CHAPTER 4 Service Transition
PENDAHULUAN
Sering terjadi pemutusan
hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang
akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang
gagal. Transisi layanan berkaitan dengan menjembatani
kesenjangan itu dengan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional
sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum semuanya dipindahkan ke
lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan untuk pengguna dan
staf pendukung. Transisi layanan juga bertanggung jawab atas pelucutan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan transisi layanan adalah untuk:
• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau berubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
• Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan pelepasan mulus ke dalam bisnis mereka
proses dan layanan;
• Mengurangi variasi dalam prediksi dan kinerja layanan yang sebenarnya begitu mereka diperkenalkan;
• Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalkan risiko dari perubahan;
• Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dengan cara yang diperlukan.
Tujuannya adalah untuk:
• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan
mengaktifkan layanan baru atau diubah ke lingkungan hidup dalam
perkiraan biaya, kualitas dan waktu perkiraan;
• Meminimalkan dampak tak terduga pada layanan produksi, operasi dan organisasi pendukung;
• Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan
dengan penyebaran layanan baru atau yang berubah, termasuk komunikasi,
rilis
dokumentasi, pelatihan, dan transfer pengetahuan;
• Meningkatkan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasarinya dan
solusi teknologi;
• Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara transisi bisnis dan layanan.
VALIDASI DAN PENGUJIAN LAYANAN
Tujuan
validasi dan pengujian layanan adalah untuk memastikan bahwa layanan
baru atau berubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan
bisnis dengan biaya yang disepakati.
Aktivitas
validasi dan pengujian layanan dapat diterapkan di seluruh siklus hidup
layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan ujung ke ujung lengkap perlu dipertimbangkan dan secara internal dan eksternal mengembangkan komponen layanan yang disertakan.
MENGELOLA ORGANISASI DAN PEMANGKU KEPENTINGAN
Perubahan
Sementara peran dasar transisi layanan adalah mengimplementasikan
layanan baru atau diubah, perubahan signifikansi dapat melibatkan
perubahan organisasi, mulai dari memindahkan beberapa staf untuk bekerja
dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis
(misalnya dari tatap muka eceran ke perdagangan berbasis web).
TANTANGAN
Menetapkan transisi layanan yang efektif dapat menjadi tantangan.
Berikut ini adalah beberapa masalah yang dapat muncul dan perlu dikelola:
• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
•
Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan
untuk melindungi layanan langsung (yaitu menjadi responsif sambil
mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan siklus hidup pengembangan dan proyek yang secara tradisional bersifat independen.
• Memiliki otoritas dan pemberdayaan yang tepat untuk melaksanakan proses sebagaimana didefinisikan.
•
Mengelola persepsi orang-orang sehingga prosesnya tidak dilihat sebagai
penghalang untuk mengubah atau menjadi lebih birokratis.
PERAN
Manajer
transisi layanan bertanggung jawab untuk merencanakan dan
mengoordinasikan sumber daya untuk menerapkan rilis besar dalam
perkiraan perkiraan biaya, waktu, dan kualitas.
Referensi:
- IT SERVICE
MANAGEMENT, A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates, Second
Edition. Author : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan
John Sansbury
Nama: Mahesa Rosmana Putra
NPM: 14116226
Kelas: 2KA15
Selasa, 17 April 2018
Senin, 19 Maret 2018
Ringkasan Buku Tentang Manajemen Layanan Sistem Informasi
APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?
PENDAHULUAN
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kami perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:
LAYANAN
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu, tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang konsumen mengerti.
Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas,
fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada banyak pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS 'GOOD PRACTICE'
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi memang begitu
dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.
Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa adanya
diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana.
Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai.
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi secara beragam
lingkungan.
• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah
bisa dicapai
KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan
dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskan mereka
persyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan
kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan
khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
arsitektur teknologi.
ITIL CORE
Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI.
Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
MATERIAL TERKAIT
Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja. • PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek
pengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.
Proses dan fungsi ITIL mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana perluasan lebih lanjut signifikan disediakan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi perluasan yang signifikan yang disertakan. Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.
Referensi:
- IT SERVICE MANAGEMENT, A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates, Second Edition. Author : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury
Nama: Mahesa Rosmana Putra
NPM: 14116226
Kelas: 2KA15
PENDAHULUAN
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kami perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:
LAYANAN
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu, tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang konsumen mengerti.
Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka
kepentingan relatif;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas,
fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada banyak pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS 'GOOD PRACTICE'
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.
Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan
sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi memang begitu
dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.
Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa adanya
diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana.
Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai.
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi secara beragam
lingkungan.
• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah
bisa dicapai
KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan
dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskan mereka
persyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan
kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan
khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
arsitektur teknologi.
ITIL CORE
Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI.
Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
MATERIAL TERKAIT
Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.
• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja. • PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek
pengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.
Proses dan fungsi ITIL mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana perluasan lebih lanjut signifikan disediakan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi perluasan yang signifikan yang disertakan. Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.
Referensi:
- IT SERVICE MANAGEMENT, A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates, Second Edition. Author : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury
Nama: Mahesa Rosmana Putra
NPM: 14116226
Kelas: 2KA15
Langganan:
Postingan (Atom)