Ringkasan Buku Tentang Manajemen Layanan Sistem Informasi

APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

PENDAHULUAN

Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kami perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:

LAYANAN

Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu, tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang konsumen mengerti.

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka
  kepentingan relatif;
  • memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas,
  fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada banyak pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS 'GOOD PRACTICE'

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan
  sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi memang begitu
  dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa adanya
  diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana.
  Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai.

 Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi secara beragam
  lingkungan.
• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah
  bisa dicapai

KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan
 dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskan mereka
 persyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan
 kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
 untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan
 khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
 arsitektur teknologi. 

ITIL CORE
Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI. 

Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja. • PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek
 pengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.

Proses dan fungsi ITIL mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana perluasan lebih lanjut signifikan disediakan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi perluasan yang signifikan yang disertakan. Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.   



Referensi:
-  IT SERVICE MANAGEMENT, A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates, Second Edition. Author : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury

Nama: Mahesa Rosmana Putra
NPM: 14116226
Kelas: 2KA15