Ringkasan Buku Tentang Manajemen Layanan Sistem Informasi

APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

PENDAHULUAN

Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa hal itu sangat penting bagi perusahaan, kami perlu memahami layanan apa, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:

LAYANAN

Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.

Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi. Oleh karena itu, tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen memiliki definisi dan persepsi yang berbeda tentang layanan apa yang diberikan, atau bagi penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individual, namun bukan biaya total layanan yang konsumen mengerti.

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
• memahami nilai layanan tersebut kepada pelanggan mereka dan karenanya mereka
  kepentingan relatif;
  • memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas,
  fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global yang diambil dari semua sektor pasar. Ada banyak pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS 'GOOD PRACTICE'

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan
  sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi memang begitu
  dipopulerkan pada tahun 1980an melalui buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.

Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa adanya
  diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan terbaik untuk situasi tertentu. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana.
  Sebagai alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbaharui untuk memasukkan pelajaran yang dipetik dari kinerja pekerjaan yang dinilai.

 Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi secara beragam
  lingkungan.
• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah
  bisa dicapai

KERANGKA ITIL
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 mendefinisikan seperangkat persyaratan
 dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskan mereka
 persyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum Manajemen Layanan TI), telah berkomitmen untuk menjaga standar dan
 kerangka selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang berlaku
 untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu bisnis.• Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan
 khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
 arsitektur teknologi. 

ITIL CORE
Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,operasi dan peningkatan terus menerus layanan TI. 

Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement (CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap tersebut adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: Model Kemampuan eSourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan.

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja. • PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek
 pengelolaan.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.

Proses dan fungsi ITIL mencantumkan proses dan fungsi manajemen layanan ITIL dalam urutan abjad, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana perluasan lebih lanjut signifikan disediakan dan bab di Bagian 3 yang berisi rincian lebih lanjut. Sebagian besar proses memainkan peran selama setiap tahap siklus hidup, namun hanya referensi perluasan yang signifikan yang disertakan. Proses yang teduh bukanlah bagian dari silabus dasar dan tidak dibahas secara rinci dalam buku ini kecuali untuk manajemen permintaan yang mencakup konsep 'pola aktivitas bisnis' yang tetap berada dalam silabus.   



Referensi:
-  IT SERVICE MANAGEMENT, A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates, Second Edition. Author : Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes dan John Sansbury

Nama: Mahesa Rosmana Putra
NPM: 14116226
Kelas: 2KA15 
 

Trend Sistem Teknologi / Sistem Informasi dalam Bisnis

Ada apa saja sih trend sistem teknologi dan sistem informasi dalam bisnis?
Berikut penjelasan nya:

Saat ini, stetoskop digital memiliki kemampuan untuk merekam dan menyimpan detak jantung dan suara pernafasan. Besok, stetoskop bisa berfungsi sebagai "benda cerdas" dengan mengumpulkan sejumlah besar data semacam itu, menghubungkan data tersebut dengan informasi diagnostik dan perawatan, dan membangun aplikasi bantuan dokter spesialis tiruan buatan (AI) untuk memberi dokter tersebut dukungan diagnostik. secara real-time. AI dan pembelajaran mesin semakin akan disematkan ke dalam barang sehari-hari seperti peralatan, speaker dan peralatan rumah sakit. Fenomena ini sangat selaras dengan kemunculan sistem percakapan, perluasan IoT menjadi jala digital dan kecenderungan ke arah si kembar digital.

 

Trend No. 1: AI & Advanced Machine Learning

AI dan pembelajaran mesin (ML), yang mencakup teknologi seperti pembelajaran mendalam, jaringan syaraf tiruan dan pemrosesan bahasa alami, juga dapat mencakup sistem yang lebih maju yang memahami, belajar, memprediksi, menyesuaikan dan berpotensi beroperasi secara mandiri. Sistem dapat belajar dan mengubah perilaku masa depan, yang mengarah pada penciptaan perangkat dan program yang lebih cerdas. Kombinasi kekuatan pemrosesan paralel yang ekstensif, algoritma lanjutan dan kumpulan data masif untuk memberi makan algoritma telah melepaskan era baru ini.

Trend No. 2: Intelligent Apps

Aplikasi cerdas, yang mencakup teknologi seperti asisten pribadi virtual (virtual personal assistant / VPA), berpotensi mengubah tempat kerja dengan mempermudah tugas sehari-hari (memprioritaskan email) dan penggunanya lebih efektif (menyoroti konten dan interaksi penting). Namun, aplikasi cerdas tidak terbatas pada asisten digital baru - setiap kategori perangkat lunak yang ada dari tooling keamanan hingga aplikasi enterprise seperti pemasaran atau ERP akan dikenalkan dengan kemampuan AI diaktifkan. Dengan menggunakan AI, penyedia teknologi akan fokus pada tiga bidang - analisis lanjutan, proses bisnis bertenaga AI dan yang semakin otonom dan antarmuka immersive, conversational and continuous powered-AI. Pada tahun 2018, Gartner mengharapkan sebagian besar dari 200 perusahaan terbesar di dunia untuk mengeksploitasi aplikasi cerdas dan menggunakan toolkit lengkap alat data dan analisis besar untuk menyempurnakan penawaran mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Trend No. 3: Intelligent Things

Hal cerdas baru umumnya terbagi dalam tiga kategori: robot, drone dan kendaraan otonom. Masing-masing bidang ini akan berevolusi untuk mempengaruhi segmen pasar yang lebih besar dan mendukung fase baru bisnis digital namun ini hanya mewakili satu segi dari hal-hal cerdas. Hal-hal yang ada termasuk perangkat IoT akan menjadi hal yang cerdas yang mengantarkan kekuatan sistem yang memungkinkan AI di mana-mana termasuk rumah, kantor, lantai pabrik, dan fasilitas medis.

Seiring berkembangnya hal-hal cerdas dan menjadi lebih populer, mereka akan beralih dari model mandiri ke tempat kerja dimana orang cerdas berkomunikasi satu sama lain dan bertindak bersamaan untuk menyelesaikan tugas. Namun, masalah teknis seperti pertanggungjawaban dan privasi, bersamaan dengan kompleksitas pembuatan asisten yang sangat khusus, akan memperlambat kecerdasan terstruktur dalam beberapa skenario.

Trend No. 4: Virtual & Augmented Reality

Virtual reality (VR) dan augmented reality (AR) mengubah cara individu berinteraksi satu sama lain dan dengan sistem perangkat lunak menciptakan lingkungan yang mendalam. Misalnya, VR dapat digunakan untuk skenario pelatihan dan pengalaman jarak jauh. AR, yang memungkinkan pencampuran dunia nyata dan maya, berarti bisnis dapat melapisi grafis ke objek dunia nyata, seperti kabel tersembunyi pada gambar dinding. Pengalaman immersive dengan AR dan VR mencapai titik kritis dalam hal harga dan kemampuan namun tidak akan menggantikan model antarmuka lainnya. Seiring waktu AR dan VR meluas melampaui perendaman visual untuk mencakup semua indra manusia. Usaha harus mencari aplikasi yang ditargetkan dari VR dan AR sampai tahun 2020.

 

Trend No. 5: Digital Twin

Dalam tiga sampai lima tahun, miliaran hal akan diwakili oleh kembar digital, model perangkat lunak dinamis dari benda atau sistem fisik. Dengan menggunakan data fisika tentang bagaimana komponen dari suatu benda beroperasi dan merespons lingkungan serta data yang disediakan oleh sensor di dunia fisik, kembar digital dapat digunakan untuk menganalisa dan mensimulasikan kondisi dunia nyata, merespons perubahan, memperbaiki operasi dan menambahkan. nilai. Kembar digital berfungsi sebagai proxy untuk kombinasi individu yang terampil (misalnya, teknisi) dan perangkat dan kontrol pemantauan tradisional (mis., Alat pengukur tekanan). Proliferasi mereka akan memerlukan perubahan budaya, karena mereka yang memahami pemeliharaan hal-hal dunia nyata berkolaborasi dengan ilmuwan data dan profesional TI. Kembar digital aset fisik dikombinasikan dengan representasi digital dari fasilitas dan lingkungan serta orang, bisnis dan proses akan memungkinkan representasi digital yang semakin rinci tentang dunia nyata untuk simulasi, analisis dan kontrol.

Trend No. 6: Blockchain

Blockchain adalah jenis buku besar terdistribusi dimana transaksi pertukaran nilai (dalam bitcoin atau token lainnya) secara berurutan dikelompokkan menjadi blok. Konsep blockchain dan distributed-ledger mulai menarik perhatian karena mereka memegang janji untuk mengubah model operasi industri di industri seperti distribusi musik, identifikasi verifikasi dan registrasi judul. Mereka menjanjikan sebuah model untuk menambahkan kepercayaan pada lingkungan yang tidak tepercaya dan mengurangi gesekan bisnis dengan memberikan akses transparan terhadap informasi dalam rantai tersebut. Meskipun ada banyak minat, sebagian besar inisiatif blockchain ada dalam tahap alfa atau beta dan ada tantangan teknologi yang signifikan.

 

Trend No. 7: Conversational Systems

 Sistem percakapan bisa berkisar dari obrolan informal, bidirectional atau percakapan suara sederhana seperti jawaban untuk "Jam berapa sekarang?" Untuk interaksi yang lebih kompleks seperti mengumpulkan kesaksian lisan dari saksi kejahatan untuk menghasilkan sketsa tersangka. Sistem percakapan bergeser dari model di mana orang beradaptasi dengan komputer ke tempat komputer "mendengar" dan menyesuaikan diri dengan hasil yang diinginkan seseorang.

 

Trend No. 8: Mesh App and Service Architecture

Jajaran digital cerdas akan memerlukan perubahan pada arsitektur, teknologi dan alat yang digunakan untuk mengembangkan solusi. Arsitektur aplikasi jala dan layanan (MASA) adalah arsitektur solusi multichannel yang memanfaatkan komputasi cloud dan serverless, kontainer dan microservices serta API dan acara untuk memberikan solusi modular, fleksibel dan dinamis. Solusi pada akhirnya mendukung banyak pengguna dalam berbagai peran menggunakan beberapa perangkat dan berkomunikasi melalui beberapa jaringan. Namun, MASA adalah pergeseran arsitektur jangka panjang yang memerlukan perubahan signifikan pada perkakas pengembangan dan praktik terbaik.

Trend No. 9: Digital Technology Platforms

Platform teknologi digital adalah blok bangunan untuk bisnis digital dan diperlukan untuk masuk ke digital. Setiap organisasi akan memiliki beberapa kombinasi dari lima platform teknologi digital: Sistem informasi, pengalaman pelanggan, analisis dan kecerdasan, Internet Ekosistem hal dan bisnis. Khususnya platform dan layanan baru untuk sistem IoT, AI dan percakapan akan menjadi fokus utama hingga tahun 2020. Perusahaan harus mengidentifikasi bagaimana platform industri akan berkembang dan merencanakan cara untuk mengembangkan platform mereka guna memenuhi tantangan bisnis digital.

Trend No. 10: Adaptive Security Architecture

Evolusi platform mesh digital cerdas dan platform teknologi digital dan arsitektur aplikasi berarti keamanan harus menjadi cair dan adaptif. Keamanan di lingkungan IoT sangat menantang. Tim keamanan perlu bekerja sama dengan arsitek aplikasi, solusi dan arsitek perusahaan untuk mempertimbangkan keamanan di awal perancangan aplikasi atau solusi IoT.

 

Referensi : 

- https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartners-top-10-technology-trends-2017/

Nama: Mahesa Rosmana Putra
NPM: 14116226
Kelas: 2KA15